奥汀CRM成功案例

近日，奥汀软件公司与广州市越迦印刷器材有限公司签订了关于奥汀CRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。
越迦印刷器材有限公司是一家以技术为先导的港资高科技企业。越迦企业包括广州越迦、上海越迦、香港越迦。广州越迦面向华南地区，上海越迦面向华东地区，香港越迦面向香港和澳门。同时，我们的北京越迦正在筹建中。公司以产品销售和技术服务为核心，致力于为摄影广告公司、印刷厂、包装公司、制版输出中心、印刷院校及相关色彩研究机构等单位提供国际先进水平的印后加工设备、色彩检测仪器、色彩管理软件、数码打样系统、静电检测仪器、静电消除系统、技术服务等全方位的系统解决方案。公司目前为几家国际国内知名品牌的代理：
德国MBO印后折页系列。2000年初，两家世界著名的折页机生产厂商：MBO宾德机械制造有限公司和海格海蔓（H+H）有限公司强强联合，组成了MBO集团。成为世界上第一家，也是唯一一家能够提供从标准折页到特殊折页全方位解决方案的印后设备制造商。在MBO集团组成的同时，两家公司又保持了各自的产品优势和品牌优势，以满足世界范围内客户的最大需求。MBO宾德机械制造有限公司由MBO公司德国总部、MBO葡萄牙公司、MBO美国公司、MBO法国公司、MBO中国公司组成。从公司创建之初，MBO就将不断追求技术创新和高质量技术标准融入了企业的精髓，而不断为客户创造价值更是MBO追求的目标。
英国密其（MEECH）静电消除系统。密其公司成立于1907年，因其在静电工程领域的杰出表现，在世界范围内享有良好的声誉。在过去的40年中，MEECH专注于开发和提供面向不同工业领域的静电解决方案。除了英国的总部和技术中心之外，密其还在美国的Ohio和比利时的Stavelot拥有分公司，同时在45个国家拥有经过严格培训的经销商队伍。庞大的分销网络加上遍布全球的办事处，保证MEECH的客户无论身在何处都能享受到获得最高水准的服务。
美国爱色丽和瑞士格灵达-麦克贝斯色彩检测仪器。美国爱色丽于2005年和和瑞士格灵达-麦克贝斯公司合二为一，成为新的世界范围内的爱色丽公司。此次合并后，新爱色丽集欧洲敦实耐用的一贯风格，又秉承美国轻巧灵便准确之特长，为世界范围内的印刷、印染、电子、纺织行业，提供最先进的检测仪器、色彩管理仪器。为各种行业的产品色彩的稳定立下汗马功劳。目前，新爱色丽公司已经通过整合期，将进一步加大对中国市场的投入。
北京北大方正全线印艺产品。北大方正一直靠技术领先于国内电子、制版、印刷行业，以雄厚的技术背景，靠优良的产品，有完善的技术服务，构成了北大方正的理念经营。方正提供飞腾、维思等排版软件，激光照排机、富士CTP。目前，北大方正推出了全新的数码打样软件方正写真4.0，此款软件完全为国内印刷、制版行业的客户量身订制，是最好用，最简洁，最实惠的一款数码打样软件。
广州市越迦印刷器材有限公司还经营数码打样纸、二手网屏激光照排机及二手海德堡、罗兰、小森四色对开、全开印刷机。
优质的产品、诚信的态度、现代化的管理、快速良好的服务，使越迦正走进广大用户。目前，我们的客户有广州、东莞、佛山、深圳、中山、珠海、武汉、上海、宁波、昆明、福州、厦门等十几地的近百家大中型印刷厂，他们在生产中都得心应手地使用我们提供的优质产品，并对我们的服务感到满意。
同时，广州市越迦印刷器材有限公司已经和德国MBO、英国密其、美国爱色丽、北京北大方正、日本泛太克建立了战略伙伴关系，与德国GMG、日本网屏公司、美国EFI、柯达公司、EPSON公司、高术公司等大公司也先后建立了友好的合作关系。


随着业务的快速发展，面对客户类型多样化、客户需求复杂化和行业竞争白热化，广州市越迦印刷器材有限公司迫切需要在管理上实现对客户信息的全面记录、员工工作有效的管理、销售过程的动态掌握、对业务拓展的有效支持等，并计划采用一套高效可行，安全稳定的管理系统来实现管理目标，经过一段时间的调研和选型，奥汀CRM具有针对性解决方案和先进的管理理念获得企业管理层的一致认可，最终成为其客户关系管理系统解决方案供应商。

通过CRM系统平台的建立，广州市越迦印刷器材有限公司力求实现企业化的客户资源整合管理，并在此基础建立起以客户为中心的工作流程管理，实现多业务线的企业级应用，同时通过企业应用集成系统实现与其他系统的无缝连接，将企业的管理系统打造成为一个彼此关联的整体，以提升企业的业务能力，最终提升企业的核心竞争力。

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海尔CRM成功案例

前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站(haiercrm.com)，后台的一条链是海尔的市场链。

　　企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。

　　端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。

　　海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。

CRM 管理『客戶滿意度』

CRM 管理『客戶滿意度』
客戶滿意度已經成為一些企業所關注的問題。但是由於“滿意度”難以度量，在具體的實施過程中，很難以量化管理及分析。但如果能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態和特徵，至少減少傳統管理無謂的成本浪費。

由於 CRM 提供了資料分析，可以使企業能夠找到自己的客戶，避免到處撒網導致資源浪費。對企業來講，重要的是能夠給企業帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業體大。在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。

另CRM 可以幫助企業整理出最忠誠的客戶的行為標準，銷售人員就可以以此去尋找新的客戶，減少開發新客戶的行銷成本。從經濟角度來講，"客戶滿意：口碑相關曲線"表明，企業的客戶服務處於一般水平時，客戶的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，客戶的讚譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM 不斷地對所有客戶資料進行分析，可以有效地掌握口碑曲線的走向，為企業改進或加強客戶服務提供資料資料，而不是憑企業家的感覺來處理事情。

而客戶滿意不代表將來或現在，其忠誠度是永遠不變。CRM 專家的研究結果表明，行業競爭的狀況對二者關係影響極大，因在高度競爭的行業中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育客戶忠誠感，企業必須盡力使客戶完全滿意。

在低度競爭的行業，客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。由於低度競爭，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但是客戶心裏並不喜歡這家企業的產品和服務，客戶在等待機會，一旦能有更好的選擇，就會很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。因此，處於低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競爭加劇，客戶大量跳糟，企業就會陷入困境。

顧客關係管理

顧客關係管理
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CRM 傳統 VS 現代管理

CRM 傳統 VS 現代管理
其實現代的CRM 客戶關係管理系統的模組中，最大的功能面就是提供完整的客戶資料蒐集。

傳統的企業資訊系統中，多將銷售的管理放在營業模組系統中；事實上這樣的方法也確實為企業在管理上帶來許多便利性。每一個銷售人員對於客戶的資料所知即是銷售人員的寶貴資產，但是這些資料往往存在每一個銷售人員的個人資料庫中，企業並無法將這些資料做有效的運用與管理。如此可能會造成銷售成本的重複，而增加了銷售成本。

但是伴隨著消費者（顧客）的選擇性日益增加，市場中同質性的商品愈來愈多，攸關企業發展的銷售部門應該體認：行銷所需要的是整體的市場資訊，如此才能對市場的宏觀願景做一個有效的規劃，並妥善分配企業中有限的行銷資源。
　　
CRM系統能夠擬補傳統營業系統的不足，它能夠清楚的界定企業與顧客、客戶、用戶間的細微差距。透過資料庫系統完整蒐集顧客、客戶的資訊，可以針對不同類型、等級的顧客來擬定最佳的銷售計劃與銷售策略，縮短銷售活動的時間，妥善運用銷售資源。

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CRM

(Customer Relationship Management)簡稱CRM，指的是顧客關係管理。內容包顧客開發、顧客銷售、顧客服務、提高顧客滿意度等。在CRM機制中，將銷售、行銷、顧客服務等資料集中在一個資料庫，業務人員將所有資料輸入此共享資料庫中，如此業務人員可以掌握客戶所需資訊，透過顧客客群分析, 找出客戶的可能的消費行為，針對不同客群區隔規劃相關行銷活動, 以有效提昇銷售率。現今部分企業在運用CRM機制上，主要運用範疇為客服中心，而顧客開發方面，則著重在開發顧客需要的產品，並分析顧客需要的時間點為何，應用的軟體包括資料倉儲 (Data Warehouse)等，在顧客取得方面，則是協助企業尋求並開發新顧客來源。

CRM軟件

很多商業的CRM軟件包，可在市場上。

These open source CRM packages represent an alternative to the commercial CRM software offerings.這些開放源碼的CRM套件代表著另一種向商業客戶關係管理的軟件產品。

The CRM software packages are highly rated by their users and compete quite well with the commercial products. CRM軟件套件都高度評價他們的用戶和競爭能力相當不錯，與商業產品。

opentaps opentaps
opentaps Open Source ERP + CRM brings you the advanced features and power of Tier 1 ERP and CRM software with the flexibility and low cost of ownership that only open source can deliver. opentaps開放源碼的ERP + CRM的您帶來了先進的功能和權力，第1級的ERP和CRM軟件的靈活性和低擁有成本只有開放原始碼可以提供。 You can use opentaps as an alternative to expensive and inflexible commercial ERP solutions, as a replacement for in-house solutions that are difficult to maintain or extend, or as a starting point to build your unique business model and processes.你可以使用opentaps作為一種替代昂貴和缺乏靈活性的商業ERP的解決方案，作為一個替代品，在內部解決方案，是很難維持或擴大，或作為一個起點，以建立您獨特的商業模式和進程。

Key features of opentaps Open Source ERP + CRM include:主要特點opentaps開放源碼的ERP + CRM中包括：

A complete suite that deliver a 360-degree view of your business, from customers to orders to inventory to accounting.一個完整的套件，能夠提供360度的視角對你的生意，從客戶訂單，以存貨會計。 opentaps is one application running on one unified data model with over 700 tables, so you'll never have to do messy integration again. opentaps是一個應用運行於一個統一的數據模型與超過700桌，這樣您就永遠做亂七八糟的一體化。
Compatible all major open source and commercial relational databases, including MySQL, PostgreSQL, Oracle, Sybase, and Microsoft SQL Server.兼容所有主要的開放源代碼和商業關係型數據庫，包括MySQL和PostgreSQL ，甲骨文，賽貝斯，和Microsoft SQL Server 。
Runs on Linux, Unix, and Windows operating platforms.運行於Linux ， UNIX和Windows作業平台。
Service-Oriented Architecture for easy interoperability with external or legacy applications.面向服務的體系結構，方便的互操作性，與外來的或傳統的應用產品。
Modular and tiered architecture allows for easy modifications or additions.模塊化和分層體系結構可以很容易地修改或增補。 An add-on application could be unzipped into a directory and start running.一個附加的應用可被自動解壓縮到一個目錄，並開始運行。
Remote and local synchronization for scalability and high availability.遠程和本地同步擴展性和高可用性。
Workflow for adapting to unique business processes.工作流程，為適應獨特的業務流程。
Tunesta tunesta
Tustena CRM OS (OpenSource) is a free, web-based Enterprise-Class Customer Relationship Management server written in C# for the .NET platform. tustena的CRM系統（開源）是一個自由的，基於Web的企業級客戶關係管理服務器寫在C ＃ 。 NET平台。

Tustena offers many advanced features like: tustena提供了許多先進的功能，如：

Company and Contact Management公司與聯繫人管理
Lead Management鉛管理
Calendaring壓延
Tasks任務
Notes債券
Messages訊息
Opportunity Management機會管理
Activity Management活動管理
Advanced Search進階搜尋
Charting圖表
Case / Solution Management案例/解決方案管理
Reporting報告
Internationalization國際化
Companies, Contacts, leads and activity Import公司，聯繫人，線索和活動進口
Advanced Reporting先進報告
Product Catalog產品目錄
Email Marketing and Mailing Lists電子郵件營銷和郵件列表
Mobile/WAP Access移動/ WAP的接入
.Net WebServices 。 NET的WebServices的
Forecasting預報
POP3 email manager via WebMail POP3電子郵件經理通過郵局
Voip Integration VoIP的融合
Microsoft Outlook Email Integration微軟Outlook電子郵件整合
Desktop Alerter桌面alerter
Quotes行情
Knowledge Base知識庫
Dynamic Databases動態數據庫
Trouble Ticket Management麻煩票務管理
Business Intelligence商務智能
Compiere compiere
Compiere is an integrated Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relations Management (CRM) software solution that combines the power of point of sales (POS), distribution, inventory, e-commerce, accounting, and workflow systems within one robust application. compiere是一個集成的企業資源規劃（ ERP ）及客戶關係管理（ CRM ）軟件解決方案，結合了權力的銷售點（名次） ，分銷，庫存，電子商貿，會計和工作流程制度，究竟那一個強有力的應用。 Compiere is fully customizable to your enterprise and was created to handle the challenges of global commerce. compiere是完全定制你的企業，並創造了處理挑戰的全球經濟發展。

vtiger vtiger
vtiger CRM is an enterprise-ready Open Source CRM software mainly for small and medium businesses. vtiger CRM是一個企業級就緒開放源碼CRM軟件主要為中小型企業。 vtiger CRM is built over proven, fast, and reliable LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, and PHP) technologies and other open source projects. vtiger CRM是興建了證明，快速和可靠的燈/ wamp （ Linux的/ Windows操作系統， Apache ， MySQL和和PHP ）技術和其它開放源代碼項目。

vtiger CRM leverages the benefits of Open Source software and adds more value to the end-users by providing many enterprise features, such as Sales force Automation , customer support & service , marketing automation, inventory management, multiple database support, security management, product customization, calendaring, E-mail integration, add-ons, and others. vtiger CRM的槓桿好處的開放源碼軟件，並增加了更多的價值提供給最終用戶提供了許多企業的特點，如銷售隊伍自動化，客戶服務與支持，營銷自動化，庫存管理，多數據庫支持，安全管理，產品個性化，行事歷，電子郵件整合，加載項和等。

vtiger CRM software installation is very simple as all the necessary software, such as Apache, MySQL, and PHP are integrated and executables are made available both for Windows and Linux (RedHat, Debian, SuSe, Fedora, and Mandrake) operating systems in SourceForge.net. vtiger CRM軟件的安裝是非常簡單，因為所有必要的軟件，比如Apache ， MySQL和PHP是綜合性和可執行文件都提供了既適用於Windows及Linux （ Redhat的， Debian系統，的SUSE ， Fedora ，而和Mandrake ）作業系統在SourceForge上。網。 You need not concern too much about setting up database, Web server, and other software.你不必關心太多關於建立數據庫， Web服務器，軟件和其它軟件。

vtiger CRM also provides, enterprise grade business productivity enhancement add-ons, Customer Portal , Outlook Plug-in for Microsoft Outlook users, Office Plug-in for Microsoft Word users, and Thunderbird Extension for Thunderbird mail users. vtiger CRM中還規定，企業級企業生產力提升附加軟件，客戶門戶， Outlook插件在微軟的Outlook用戶，辦公室插入式為Microsoft Word用戶，和Thunderbird擴展雷鳥電子郵件用戶。 All these add-ons are part of the vtiger CRM Open Source project in SourceForge.net所有這些加載項是部分的vtiger CRM的開放源代碼項目在sourceforge.net

XRMS xrms
XRMS CRM is an extensible Customer Relationship Management (CRM) system that enables your organization to successfully become customer-focused. xrms CRM是一個可擴展的客戶關係管理（ CRM ）系統，讓您的組織成功地成為以客戶為中心。

XRMS is a fully-integrated suite of web-based tools for Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA), and Business Intelligence (BI) tools. xrms是一個充分整合套件，基於Web的工具，為客戶關係管理（ CRM ） ，銷售人員自動化（ 010 84238883 ） ，及商業智慧（ BI ）工具。

Use it to integrate and manage your sales, service, and marketing data in a single information store.用它來整合和管理您的銷售，服務和市場營銷資料，在一個單一的信息存儲。 XRMS has the enterprise capabilities to become a single system of record for storing activities, files, and other interaction data with your customers, employees, partners, and prospects. xrms有企業能力，以成為一個單一的系統中的記錄，供存放活動，檔案及其他互動數據與你的客戶，員工，合作夥伴及前景。 And, it is easily extensible to support your own processes and procedures for interacting with and supporting your customers.而且，是很容易擴充，以支持您自己的過程和程序，對於人際交往，並支持你的客戶。

Why does XRMS make sense for so many businesses?為什麼xrms意義的，所以許多企業？ Here's some of the features that our community likes:這裡的一些特點，我們的社會喜歡：

Low infrastructure requirements低，基礎設施要求
Community-driven Open Source社區驅動的開源
Enterprise-friendly licensing terms企業友好的許可條款
Clean data model for easy integration and migration乾淨的數據模型，易於集成和遷移
Configurable, integrated workflow engine可配置，集成的工作流引擎
Configurable look and feel (themes)可配置的外觀和感覺（主題）
Translations for more than 20 languages翻譯為超過20種語言
Role-based security基於角色的安全
Database independence數據庫獨立性
Shared calendar共用行事歷
Plugin architecture for seamlessly integrating add-ins插件架構無縫集成增益集
Extensive search廣泛搜索
Document management文件管理
CTI and email integration城市電訊和電子郵件一體化
Relationship tracking關係跟踪
Customizable views可定制的意見
Business intelligence商務智能

http://www.tech-faq.com/lang/zh-TW/crm-software.shtml

Information Drives Successful Customer Relationships

Information Drives Successful Customer Relationships
Oracle's integrated Customer Relationship Management (CRM) solution is a set of applications that give you information-driven sales, service, and marketing. Oracle CRM is built on an open, standards-based architecture that streamlines business processes, improves data quality, and allows all your key divisions to draw from the same source of data. With Oracle CRM, your company owns the single best tool for customer success—accurate information.

Over 50 CRM-Specific Applications
From precisely measuring marketing campaigns to automatically dispatching field technicians to remote locations, Oracle has more than 50 CRM-specific applications that help you address every phase of your CRM cycle. Find out more: Oracle Sales, Oracle Services, Oracle Marketing.

Why Is Customer Service So Difficult?

I was thinking about something the other day. I believe that most people, left to themselves, would treat others as they would like to be treated. At a minimum, they at least would not treat people badly. Yet, when we put people together and call it a company, we find that the treatment received is less than adequate. Therefore, individuals, by nature, would tend to give good customer service, but the firms they work for, don't. Why is that?

I think the issue comes down to motivation and rewards. When individuals have no one to answer to but themselves, they tend to let their own sense of right and wrong motivate them. To them, it is "wrong" to be less than courteous to another unless they have caused that behavior through their own bad conduct. But when we answer to a firm, there is often no clear sense of what is right and wrong in regards to customer service. We know that our employer expects certain things in certain areas. We know when we are expected at work, and what is expected in regards to honesty. But we often don't know what is expected in regards to customers. We are looking for the firm to tell us what is right and wrong, and that information is often not provided.

I have looked at a large number of firms that are good and not so good at customer service. The interesting thing is that the good ones tend to spell out for customers what is expected. Not just in something vague like a mission statement, but day to day. They hold up good behavior. They correct bad behavior, and they make sure that, in the process, they produce a culture of customer service.

What about your firm? Do you have a good sense of what is right and wrong in regards to the customer, or are you using you own internal metric as a substitute for lack of direction?

Most Companies Like to Analyze Data

Posted By: Jim Davies, Research Director
Most companies like to analyze data. It gives them a sense of security: "We understand our business and our customers because the metrics on the reports says so." The reality is somewhat different, however. The analysis of operational customer data alone explores only one of several dimensions and can lead to incorrect conclusions. Other data sources need to be included, such as informal interaction data (that is, what was said and how it was said during customer-agent conversations) and more-formal survey data, both of which collate data directly from the customer (with or without their knowledge) for analysis.

I am currently writing a case study on an organization that embraced this broader concept of data analytics with startling results. It identified several areas for process improvement and highlighted discrepancies between what its traditional operational analysis was telling it compared with the reality of the situation. One example is highlighted below:

Survey analysis revealed that customer dissatisfaction in specific locations fluctuated at different times of the year. The question the company asked was: "Was this due to those customers genuinely receiving a poorer level of field service and, if so, which aspects of the service need to be delivered differently, or were they just more difficult to please?" The company mined the associated operational service data for insight and found an interesting correlation: customers became more tolerant of a lower level of service during extreme weather conditions. For example, if there was flooding or heavy snow, customers were much more tolerant of engineers being late and service levels slipping.

From an operational insight perspective, the company could see a reduction in service efficiency in those areas at the same time and would normally have diverted extra resources to those regions to fund field engineer overtime to bring the service levels back up. Instead, with this insight, it increased the number of call center agents and got them to proactively confirm adjusted engineer arrival times (via call, SMS and so forth). This reduced inbound calls and the need for engineer overtime to meet slipping operational service levels. It also improved customer satisfaction. The proverbial win-win. Nice.

So, is this company alone or have you found some interesting insights since taking a more holistic approach to data? I'd love to know.

from http://blog.gartner.com/blog/crm.php

Customer Relationship Management: 什麼是CRM 客戶關係管理?

Customer Relationship Management: 什麼是CRM 客戶關係管理?

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強化顧客關係管理

強化顧客關係管理

隨著時代的變遷及需求供給間的競爭交替，現在的企業不再僅重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念似乎已是生存法則之一。並且隨著資訊科技(Information Technology)與現代化管理技術的運用，使得企業經營較以往更有績效，連帶也改變了傳統的產品行銷觀念，產品不再只是複製量產，客製化且重視客戶服務的行銷方式，都是促成「顧客關係管理」(CRM, Customer Relationship Management)被廣為重視與運用的原因。

一般對於CRM的定義為：「利用資訊科技技術，強化與客戶的關係以鞏固老顧客，吸引新客戶及提高客戶的利潤貢獻度，並且利用與客戶相關的各種資訊，加以分析，來提高對客戶的了解，提供客製化的服務，增加客戶忠誠度和企業營運績效。」因此，CRM不僅只是單純的提供顧客服務而已，還包含了將顧客所要求服務的相關資料及資訊做收集、儲存、挖掘，並經由分析了解客戶需求趨勢，進而輔助管理者做決策，達到滿足顧客及獲利能力。

資料來源：究極CRM，麥格羅 希爾出版社，2001年11月。

對於改善與顧客關係的重要性(包括舊顧客、新顧客、大客戶、一般消費者等)，大家都有此共識，但從統計資料及案例得知，一般企業仍會忽略以下幾點現象：

1、根據80/20法則，百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶，但哪

些才是關鍵的A級客戶？

2、由旋轉門效應(Revolving-door Effect)可知，當費盡心思的將新顧客拉

進來時，原有的顧客卻出走了。因此，當把焦點放在獲取新顧客時，不

應忽略原有的舊顧客。

3、美國Fortune 500大企業平均五年內流失50％的顧客。

4、開發新客戶的成本遠高於維持既有的客戶，其成本比約為7：1。

5、70%的商品是老顧客所購買的。老客戶是重要的資產，他買得多，對價

格較不敏感，花公司較少的時間，並且會帶來新客戶。

6、當投資在客戶的成本多於回饋時，是否該放棄該客戶，以免浪費企業的

資源。(例如DM、型錄、折價卷…等)

7、挽留顧客的比率只要增加5%，獲利就可提升60%。

8、透過電話服務中心提供顧客服務的成本為透過網際網路的6倍。

9、1位不滿意的顧客會告訴11個人。

10、100個不滿意的顧客中，只有4個人會抱怨。1個人的不滿，代表另

外還有25個人也會不滿。

11、妥善處理會讓70%的抱怨者回頭。


另外目前顧客關係服務作業現存且常犯的一些問題，包括：

1、沒有電腦化、回應慢，找不到資料、資料錯誤、不能整合等。

2、電話服務中心不是以客戶為中心，而是以功能為中心來思考。

3、只能處理與此產品或作業相關的服務，無法協調整合其他的客戶資訊。

4、只把客戶當成是一些平均數來分析，而沒有個人化的資料。

5、資料無法整合做深入的多維度的分析與發掘。

6、沒有智慧型的機制來累積對客戶的了解以幫助目標行銷等策略。


由於CRM最主要的目的就是要提供顧客最多的服務，提昇顧客整體的消費。因此，要做好CRM，不但要了解顧客的採購行為，並且要針對這些活動來設計CRM的模式、成立顧客服務中心(Customer Service Center)，而且考慮採購活動從採購前到結束產品的使用的「採購行為壽命週期」，規劃公司的CRM作業，如圖二：CRM的系統建置模式。


國內外成功的運用CRM模式已經包括各個行業，其中值得我們學習的案例包括：

1、戴爾電腦(Dell Computer)：以「將消費者需要的電腦直接銷售、配

售給客戶」的簡單觀念，即直接銷售模式的客戶導向策略，利用電

子商務等資訊科技，成為全球重要的電腦公司。

2、花旗銀行(CitiBank)：成功的以「電話服務中心」作為顧客關係管

理的溝通管道，整合金流、物流及資訊流，適時即時的反應與解決

客戶需求。

3、思科(Cisco)：以「全球網路商業模式」(Global Networking Business

Model)運用資訊科技，於線上即時處理客戶、消費者、供應商的問

題，獲得顧客滿意。

4、聯邦快遞(Federal Express)：建立「全球運籌管理系統」，透過有

效率的配送物流與電子化，除了精確掌握運送的狀況，提供顧客線

上服務系統，成為快遞業的龍頭地位。

5、其他如亞馬遜網路書店、博客萊網路書店、台積電、Wal-Mart聯鎖百貨、台灣大哥大…等，都成功的運用CRM的機制，為公司本身及客戶提供完整的服務。

由於企業的市場經營觀念，再加上如網際網路(Internet)、資料倉儲(Data Warehouse)、資料採礦(Data Mining)、線上即時分析作業(OLAP, On Line Analytical Processing)等資訊科技的快速進步且被廣泛應用，使得CRM成為繼ERP、SCM、KM後，企業重要的核心資訊系統。並且考慮組織結構、人員文化、市場策略、經營模式與作業流程等構面結合起來，充分利用資訊科技來推動顧客關係管理，以顧客為導向建立雙方互利的關係，長期維持顧客忠誠度，，讓企業透過適當的管道(Right Channel)，在適當的時機(Right Time)，以適當的產品(Right Offer)與適當的顧客做溝通，創造顧客價值與企業利潤。




From http://www.or.com.tw/mz/down_mz_7/down_mz_7-35.htm

CRM就是將顧客關係放在心裏

CRM就是將顧客關係放在心裏

目前為止，似乎還沒有很權威的關於客戶關係管理的理論體系，通過大量零散的、不成體系的研究文章所表達的資訊，給人的感覺是CRM接近於個性化行銷或者一對一行銷，有些甚至直接將CRM與一對一行銷等同起來。仔細推敲起來，目前所謂的CRM其核心技術仍然是傳統行銷中的理論基礎——市場細分和定位。 進一步從CRM的實施過程中可以發現，CRM實質上是顧客滿意度的研究：如果實施CRM系統，顧客會對公司更加滿意，因而會更加忠誠於公司。這時，你會覺得CRM其實成了一種增加顧客滿意度的方法。

忠誠計畫 時常聽到傳言，某餐廳為讓顧客能長期光顧，每次都在食品中加入一定量的毒品，以此來讓顧客“忠誠”。現實中的商家雖不至於都用藥品來吸引顧客，但是的確有許多公司採取所謂的“忠誠度計畫”，而不是靠滿足顧客需要的高品質產品和服務。在航空運輸領域，實行顧客忠誠度計畫已經非常普遍，但是顧客投訴一直還在增加。其實這也不難理解，試想一下，一個顧客平均要對幾家航空公司“忠誠”？


CRM的運作 再次強調，CRM不是一對一行銷，CRM的核心精神是市場細分和細分定位，如果有人告訴你說CRM就是一對一，那麼可以肯定他要麼不懂CRM，要麼是在說謊。下面我用一個案例說明CRM的運作過程以及為什麼CRM不能管理客戶關係。 談到CRM，通常想到的是交叉銷售和產品/服務推薦，但是這只是CRM系統的一些最終結果，實際過程是找出最可能購買產品的人（市場細分）以及如何識別潛在用戶（細分定位），因此，當CRM系統識別出潛在用戶之後，會將相關內容和產品/服務資訊傳輸給這些潛在用戶。 不知道該公司是如何開始CRM系統的。一般來說，第一步是從一份名單中隨機地選擇一個樣本，通過郵寄方式利用不同的廣告拷貝懇求購買，然後根據直郵回應結果，系統決定效果最好的那份廣告宣傳單和最好的細分市場開始真正的直銷活動。（這種活動如果發生在網路行銷中叫什麼？垃圾郵件！因此我們需要許可行銷來指導行銷行為。） 當CRM系統從以前的直銷活動中知道了誰曾經購買以及買了多少等資訊，就可以分析出更多的用戶資訊並且能夠制訂更加精確的定位。此外，CRM系統也可以知道每個用戶的“價值”和“忠誠度”，於是可以向“最忠誠的顧客”發送更多的銷售信件，並且對那些“忠誠”的顧客提高價格。 這些過程實行起來並不困難，任何公司都可以在很短的時間內做到這一點，但是問題在於這種CRM系統根本不能改善顧客關係。 該出版公司當然知道如何實施這種CRM系統，已經發現50歲以上的人更可能通過直銷購物（這其實已經不是秘密），他們也發現，最好的宣傳單是讓人們確信從該公司購買產品越多，獲獎的可能性越大（不幸的是這些年齡大一些的人更容易相信這種廣告）。這種直銷活動可以成功嗎？可想而知，有些人已經購買了成卡車的書、雜誌、錄像帶等，還在等待那些永遠都不會出現的獎品。 當然，利用這種系統，公司的確賺了不少錢，但是建立起顧客關係了嗎？


為什麼CRM不靈了？ 一些人們聲稱顧客滿意度研究有助於增進顧客滿意水準並增加顧客忠誠度，但我多年的研究經驗表明事實不是這樣。有人認為一對一行銷是成功的唯一法寶，他們用很多一對一行銷的成功案例來說明這一點，雖然我後來指出那些所謂的成功故事沒有任何成功的證據，他們說看不到成功的跡象是因為一對一行銷是一個新的行銷理論（難道10年之後還是新理論，仍然沒有成功的證明？），成功的公司對成功方案保密！ 從技術上說，CRM由於遵照了基本行銷原理（市場細分和定位），行銷效果應該比上述所有其他方式要好，然而實際上CRM系統在實行過程中失敗率很高，原因何在呢？人們將客戶關係管理系統的失敗歸結為對CRM程式缺乏理解以及管理支援，但是，目前的實際情況是CRM系統的出發點並不是顧客關係，當然也就不能管理顧客關係。 如果你不將顧客放在心中，如果設計的CRM系統不是針對改進顧客關係，那麼CRM系統就不能幫助你管理顧客關係！也許有人會說，如果CRM系統為顧客推薦了他喜歡的產品，顧客非常滿意，因此可以增進公司和顧客之間的關係，當然，如果所有的“如果”都是成立的話，我也同意這種說法。至於實際情況，改進網上生意的任何努力都可能改進顧客的滿意度，但是，那些能叫做CRM嗎？ 一些人總是用“自然的”邏輯來想像CRM（或者個性化或一對一行銷）如何改進顧客關係：如果你讓顧客高興一點，他就會對你忠誠。但是，如果我們站在顧客的角度想一想，就知道這種觀點的錯誤之處了。美國的汽車行業首先開始顧客滿意研究，並發展了許多很好的模式，例如零售商忠誠于製造商，但是，當我們到零售商那裏購買汽車時，有哪個CRM系統能使我們相信零售商是真正考慮顧客利益，而不是想從我們口袋裏掏出盡可能多的金錢？ 你真的認為客戶關係管理系統對你的公司很重要嗎？你真的希望改進顧客關係嗎？如果回答是肯定的，那麼首先要問問自己：你把顧客關係放在心裏了嗎？ 基於顧客關係的CRM系統與基於行銷功能的CRM系統是不一樣的。


商業目標轉移 商業目標轉移指最近十年來，公司更多關注顧客關係而不是利潤。商業目標轉移是經歷了幾代痛苦經歷的結果，經過許多失敗之後（當然也有少量成功），企業經營者認識到，如果不關心顧客，就無法實現盈利目標。 在利潤驅動模式下，顧客關係是一種工具——顧客開心我賺錢。當公司做決策時，首先要考慮一下是否值得讓顧客開心，但是，公司慢慢發現，這種決策方式很難產生效果：公司可以計算出使顧客滿意的成本，但是卻很難計算出是否值得讓這個顧客滿意。人們通過對成功和不成功公司的研究會發現，如果公司將盈利性作為首要目標，反而更加難以賺錢，如果把顧客利益放在首位並努力滿足顧客的需要，則很可能取得成功。這是因為滿意的顧客才會對公司真正忠誠，並且會告訴他的親戚和朋友，經驗表明，留住一個老顧客比開發一個新顧客要的成本要小得多。 如果你更多地考慮顧客關係，便會逐漸忘記最初的目標——利潤，顧客關係變得越來越重要，最後，變成了商業決策的目標（而不僅僅是一個工具）。


牢記顧客關係 不幸的是，現行的顧客關係管理模式並不是關注顧客關係，而是利用顧客關係（作為一種工具）來賺錢。如果你不相信這一點，你可以看一些CRM系統中的商業規則:
規則1、如果顧客是忠誠的，公司可以向他收取更高的費用（忠誠的顧客意味著他對價格不敏感）；

規則2、只對那些要轉向其他公司的顧客給予特別的折扣；

規則3、現行顧客不享有特別促銷優惠 ；

規則4、…… 如果你是一個公司的忠誠顧客，當你瞭解上述“商業規則”之後，應該做何反應呢？你還能把這樣的CRM系統叫做客戶關係管理嗎?

所以，我要提醒，如果真正考慮顧客關係管理的話，首先請將顧客關係放在心裏。目前為止，似乎還沒有很權威的關於客戶關係管理的理論體系，通過大量零散的、不成體系的研究文章所表達的資訊，給人的感覺是CRM接近於個性化行銷或者一對一行銷，有些甚至直接將CRM與一對一行銷等同起來。仔細推敲起來，目前所謂的CRM其核心技術仍然是傳統行銷中的理論基礎——市場細分和定位。 進一步從CRM的實施過程中可以發現，CRM實質上是顧客滿意度的研究：如果實施CRM系統，顧客會對公司更加滿意，因而會更加忠誠於公司。這時，你會覺得CRM其實成了一種增加顧客滿意度的方法。

From http://www.segdz.com/info/detail.asp?id=5708

CRM Is Back With a Vengeance: Is Your Organization Ready for the Next Generation of CRM?

Judging by Gartner CRM inquiries, interest in our fall CRM Summit and readership of this blog, CRM is definitely back on many firms' agendas. However, there is a difference in the focus of CRM today. Not only are more firms recognizing that CRM is a business strategy rather than just another IT project, but many are realizing that there is also a "C" in CRM, or "customer" in customer relationship management. That's why we've chosen the theme of "CRM 2.0: The Next Generation of CRM" for our September CRM Summit in Chicago. It emphasizes the ability of companies to look from the outside in (that is, from the customer's perspective), rather than looking from the inside out (that is, the company's perspective). Balancing both perspectives is critical in this next generation of CRM. The upcoming Summit will look at customer experience management, innovation, customer loyalty, reengineering customer processes and customer analytics as major themes.

We have lots of great content, with keynotes from Fred Reichheld on driving growth through customer loyalty, Don Peppers on customer-driven innovation and Paul Greenberg on business models for the era of the social customer. Jeff Schumacher and Marc Singer from McKinsey have a session on change management and collaboration; Peppers and Rogers will moderate a session on customer loyalty; and Bob Thompson of CRMGuru.com will facilitate a panel on contact center metrics. More than 20 Gartner analysts will have more than 40 sessions across five major tracks: CRM strategy and implementation, sales and marketing, customer service and support, CRM analytics, and CRM technology and architecture.

This year's CRM Summit is the one CRM event you don't want to miss. It has answers to all your questions about the next generation of CRM, whether you are a business or IT leader or CRM project manager. As conference chair for this year's CRM event, I look forward to seeing all of you there

Customer relationship management

Customer relationship management
(CRM) is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction.[1] Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. Functions that support this business purpose include sales, marketing, customer service, training, professional development, performance management, human resource development, and compensation. Technology to support CRM initiatives must be integrated as part of an overall customer-centric strategy. Many CRM initiatives have failed because implementation was limited to software installation without alignment to a customer-centric strategy.[2]

Overview
There are many aspects of CRM which were mistakenly thought to be capable of being implemented in isolation from each other. [3]

From the outside of the organization, a customer experiences the business as one entity operating over extended periods of time. Thus piecemeal CRM implementation can come across to the customer as unsynchronized where employees and web sites and services are acting independently of one another, yet together represent a common entity.

CRM is the philosophy, policy and coordinating strategy connecting different players within an organization so as to coordinate their efforts in creating an overall valuable series of experiences, products and services for the customer.

The different players within the organization are in identifiable groups:

Customer Facing Operations - The people and the technology support of processes that affect a customer's experience at the frontline interface between the customer and the organization. This can include face to face, phone, IM, chat, email, web and combinations of all medium. Self-service kiosk and web self-service are doing the job of vocals and they belong here.
Internal Collaborative Functional Operations - The people and technology support of processes at the policy and back office which ultimately affect the activities of the Customer Facing Operations concerning the building and maintaining of customer relationships. This can include IT, billing, invoicing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, services planning and manufacturing.
External Collaboration functions - The people and technology support of processes supporting an organization and its cultivation of customer relationships that are affected by the organization's own relationship with suppliers/vendors and retail outlets/distributors. Some would also include industry cooperative networks, e.g. lobbying groups, trade associations. This is the external network foundation which supports the internal Operations and Customer facing Operations.
Customer Advocates and Experience Designers - Creative designers of customer experience that meet customer relationship goals of delivering value to the customer and profit to the organization (or desired outcomes and achievement of goals for non-profit and government organizations)
Performance Managers and Marketing Analysts - Designers of Key Performance Indicators and collectors of metrics and data so as to execute/implement marketing campaigns, call campaigns, Web strategy and keep the customer relationship activities on track. This would be the milestones and data that allow activities to be coordinated, that determine if the CRM strategy is working in delivering ultimate outcomes of CRM activities: market share, numbers and types of customers, revenue, profitability, intellectual property concerning customers preferences.
Customer and Employee Surveyors and Analysts - Customer Relationships are both fact driven and impression driven - the quality of an interaction is as important as the information and outcome achieved, in determining whether the relationship is growing or shrinking in value to the participants.

Technology considerations
The technology requirements of a CRM strategy must be guided by an overall view of who is the customer and what value they are to get from engaging with the organization.

The basic building blocks:

A database for customer lifecycle (time series) information about each customer and prospect and their interactions with the organization, including order information, support information, requests, complaints, interviews and survey responses.

Customer Intelligence - Translating customer needs and profitability projection into game plans for different segments or groups of customers, captured by customer interactions (Human, automated or combinations of both) into software that tracks whether that game plan is followed or not,and whether the desired outcomes are obtained.

Business Modeling - Customer Relationship Strategy, Goals and outcomes: Numbers and description of whether goals were met and models of customer segments and game plans worked as hypothesized.

Learning and Competency Management Systems - Customer Capacity and Competency Development - Training and improving processes and technology that enable the organization to get closer to achieving the desired results. Complex systems require practice in order to achieve desired outcomes, especially when humans and technology are interacting. Iteration is the key to refining, improving and innovating to stay ahead of the competition in Customer Relationship Management. (Successful tools, technology and practices will be copied by the competition as soon as they are proven successful.)

Analytics and quality monitoring - Voice recognition, video pattern matching, statistical analysis, activity-based costing to ultimately determine profitability of customer relationship policies and activities over the lifecycle of each group of customers sharing a defined set of characteristics.

Collaboration and Social networks - Profiling and interactive technology that allows the customers to interact with the business and their fellow customers and others: prospective customers, strategic partners.

The building blocks can be implemented over time separately, but eventually need to be dynamically coordinated. The ongoing alignment of the basic building blocks distinguishes an elegant seamless CRM implementation which successfully builds mutually valuable relationships.


Operational CRM
Operational CRM provides support to "front office" business processes, including sales, marketing and service. Each interaction with a customer is generally added to a customer's contact history, and staff can retrieve information on customers from the database when necessary.

One of the main benefits of this contact history is that customers can interact with different people or different contact channels in a company over time without having to describe the history of their interaction each time.

Consequently, many call centers use some kind of CRM software to support their call center agents.

Operational CRM processes customer data for a variety of purposes:

Managing Campaigns
Enterprise Marketing Automation
Sales Force Automation

Analytical CRM
Analytical CRM analyzes customer data for a variety of purposes:

Design and execution of targeted marketing campaigns to optimize marketing effectiveness
Design and execution of specific customer campaigns, including customer acquisition, cross-selling, up-selling, retention
Analysis of customer behavior to aid product and service decision making (e.g. pricing, new product development etc.)
Management decisions, e.g. financial forecasting and customer profitability analysis
Prediction of the probability of customer defection (churn analysis)
Analytical CRM generally makes heavy use of data mining.


Collaborative CRM
The function of the Customer Interaction System or Collaborative Customer Relationship Management is to coordinate the multi-channel service and support given to the customer by providing the infrastructure for responsive and effective support to customer issues, questions, complaints, etc.

Collaborative CRM aims to get various departments within a business, such as sales, technical support and marketing, to share the useful information that they collect from interactions with customers. Feedback from a technical support center, for example, could be used to inform marketing staffers about specific services and features requested by customers. Collaborative CRM's ultimate goal is to use information collected from all departments to improve the quality of customer service.[4]


Strategy
Several commercial CRM software packages are available which vary in their approach to CRM. However, as mentioned above, CRM is not just a technology but rather a comprehensive customer-centric approach to an organization's philosophy in dealing with its customers. This includes policies and processes, front-of-house customer service, employee training, marketing, systems and information management. Hence, it is important that any CRM implementation considerations stretch beyond technology, towards the broader organizational requirements.

The objectives of a CRM strategy must consider a company’s specific situation and its customers' needs and expectations. Information gained through CRM initiatives can support the development of marketing strategy by developing the organization's knowledge in areas such as identifying customer segments, improving customer retention, improving product offerings (by better understanding customer needs), and by identifying the organization's most profitable customers.[1]

CRM strategies can vary in size, complexity and scope. Some companies consider a CRM strategy to only focus on the management of a team of salespeople. However, other CRM strategies can cover customer interaction across the entire organization. Many commercial CRM software packages that are available provide features that serve sales, marketing, event management, project management and finance.


Successes
While there are numerous reports of "failed" implementations of various types of CRM projects,[citation needed] these are often the result of unrealistic high expectations and exaggerated claims by CRM vendors.

Many of these "failures" are also related to data quality and availability. Data cleaning is a major issue. If the company CRM strategy is to track life-cycle revenues, costs, margins and interactions between individual customers, this must be reflected in all business processes. Data must be extracted from multiple sources (e.g., departmental/divisional databases, including sales, manufacturing, supply chain, logistics, finance, service, etc.), requiring an integrated, comprehensive business processing system to be in place with defined structures and data quality. If not, interfaces must be developed and implemented to extract data from different systems. This creates a demand far beyond customer satisfaction to understand the full business-to-business relationship. For this reason, CRM is more than a sales or customer interaction system.

The experience from many companies[attribution needed] is that a clear CRM requirement with regard to reports (e.g., input and output requirements) is of vital importance before starting any implementation.[citation needed] With a proper demand specification, a great deal of time and money can be saved based on realistic expectations of systems capability.[citation needed] A well operating CRM system can be an extremely powerful tool for management and customer strategies.


Privacy and data security
One of the primary functions of CRM software is to collect information about customers. When gathering data as part of a CRM solution, a company must consider customer privacy and data security with respect to legal and cultural environments. Some customers prefer assurance that their data is not shared with third parties without their consent and that it cannot be illicitly accessed by third parties.

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顧客關係管理之落實之道

顧客關係管理之落實之道：
落實顧客知識管理(Customer Knowledge Management；CKM)，累積顧客相關智識，進而利用資料倉儲、資料挖掘等技術，尋找出不同變數間的關係，形成一啟發解，以利行銷人員訂定更好的行銷策略，回應市場所需。

Leavitt曾言：「銷售僅僅是求愛時期的結束，然後才是婚姻關係的開始。婚姻生活的幸福與否在於雙方經營彼此關係的績效如何。」在銷售完成後，雙方互動或關係並不因此終止，反而是持續不斷。企業若能擅用顧客關係管理，落實關係行銷之真意，才是讓企業與消費者永處幸福美滿，不致婚變的重要關鍵

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如何落實顧客關係管理

如何落實顧客關係管理

蘇守謙(2001)將顧客關係管理運用的範疇分為以下三部分，對應企業與顧客互動的前、中、後等三時期；筆者將利用這三時期的運用分析，說明資訊科技於顧客關係管理上的運用方法有哪些，並以實例分析達成上述目標之達成方式。

一、 互動前：前端溝通(Communicational CRM)

旨在提高和顧客的接觸、互動的有效性。

工具：電腦電話整合(Computer Telephony Integration；CTI)

　　所謂CTI，是一種電信系統與資料庫的整合性系統，以提供更精確、即時的、完整的顧客服務，為目前客服中心建置之主流。藉由電話客服中心直接與顧客進行互動，適時反應消費者的狀況，掌握顧客對產品、服務的滿意度。諸如：「互動式語音服務系統(Interactive Voice Response；IVR)」、「網路驅動服務中心(Web Enabled Call Center；WECC)」、「同步網頁導引(Co-Browsing)」、「外撥系統(Outbound System)」等，均為CTI的運用範疇

顧客關係管理之落實之道：
提供顧客多重的溝通管道，即時提供顧客之所需，並以資訊、通訊之科技運用，節省人力資源(如：自動話務)，另經由系統控制，使主管了解服務人員的服務內容，以控制客服品質，亦可進一步避免「網路翹班」，提供客服效率。

二、 互動中：核心運作(Operational CRM)

旨在提高企業內部運作及顧客管理的有效性。

工具：顧客關係管理系統之各模組。

　　這部分的功能頗多，必須以企業所需而定。以金融界為例，其營運系統，即可成為企業內部運作及顧客管理的核心運作系統，因為顧客之所需即為其營運資料。在此，便以顧客抱怨為例，並結合前述「電腦電話整合」之功能，說明核心運作之重要性。顧客關係管理之落實之道：
提供顧客多重的溝通管道，即時提供顧客之所需，並以資訊、通訊之科技運用，節省人力資源(如：自動話務)，另經由系統控制，使主管了解服務人員的服務內容，以控制客服品質，亦可進一步避免「網路翹班」，提供客服效率。


二、 互動中：核心運作(Operational CRM)

旨在提高企業內部運作及顧客管理的有效性。

工具：顧客關係管理系統之各模組。

　　這部分的功能頗多，必須以企業所需而定。以金融界為例，其營運系統，即可成為企業內部運作及顧客管理的核心運作系統，因為顧客之所需即為其營運資料。在此，便以顧客抱怨為例，並結合前述「電腦電話整合」之功能，說明核心運作之重要性。
顧客藉由電話，向客服中心抱怨該企業的服務流程不便，客服人員藉由CTI受理後，便就由CRM的核心運作，將顧客抱怨之內容分派到各相關部門，並藉由系統顯示顧客的基本資料、問題描述、問題嚴重程度、處理之優先順序…等重要資料。

　　於各相關部門進行流程修正後，由客服中心(或直接由該部門)回應顧客抱怨。另一方面則將修正的結果儲存於知識庫中，形成企業的智識，以便下一位產生類似問題的顧客，可由客服中心直接回應。

顧客關係管理之落實之道：
確實處理顧客抱怨，提升顧客價值，並由一對一的互動過程，建立與顧客長遠之關係，強化其忠誠度，以達關係行銷目的。

三、 互動後：後端分析(Analytic CRM)

旨在針對交易、活動等資料加以分析，以期進一步了解顧客的消費活動、購買行為、偏好、趨勢等，藉以有效回饋前端溝通及核心運作之修正與改善。

工具：資料倉儲(Data Warehouse)

　　下圖係以知識資產的過觀念，形成的CRM配合資料倉儲技術之概念圖，行銷人員可利用Data Visualization的工具(EX：線上分析處理(OLAP))，進行不定向思考的條件輸入，藉由這些條件進行「資料挖掘(Data Mining)」的工作，其結果可幫助行銷人員獲得啟發解(Heuristic Solutions)，以利訂定更精確的行銷策略，甚至拓展企業業務

三、 互動後：後端分析(Analytic CRM)

旨在針對交易、活動等資料加以分析，以期進一步了解顧客的消費活動、購買行為、偏好、趨勢等，藉以有效回饋前端溝通及核心運作之修正與改善。

工具：資料倉儲(Data Warehouse)

　　下圖係以知識資產的過觀念，形成的CRM配合資料倉儲技術之概念圖，行銷人員可利用Data Visualization的工具(EX：線上分析處理(OLAP))，進行不定向思考的條件輸入，藉由這些條件進行「資料挖掘(Data Mining)」的工作，其結果可幫助行銷人員獲得啟發解(Heuristic Solutions)，以利訂定更精確的行銷策略，甚至拓展企業業務

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關係行銷與顧客價值

關係行銷與顧客價值


以下將針對顧客關係管理之本質—「關係行銷」與「顧客價值」加以介紹，讓讀者對於顧客關係管理能有更深入的了解。

一、 關係行銷(Relationship Marketing；RM)
在傳統的行銷觀點中，廠商著眼於單一次的交換或交易，價格為買賣雙方的主要考量，是一種無互動、無承諾的「刺激—反應」過程。故以買方而言，通常會有多重的供應來源(貨比三家)，並傾向經常地轉換供應商；而以賣方而言，將依賴個別銷售人員的銷售和談判技巧，重視銷售量及利潤而非客戶服務的品質，這種傳統的行銷觀點，稱為交易行銷(Transaction Marketing)。

而新進的行銷觀點則與交易行銷正好相反，廠商著眼於長久的交易機會，就算單次買賣告吹，仍不會放棄下次合作的機會。價格將不是買賣雙方的唯一考量，不僅重視銷售量及利潤，更重視企業顧客購買後的反應及客戶服務的品質，且對象甚至不僅限於最終消費者，更包含了企業網路中的合作夥伴，以關係行銷的觀點，建立與其他網路成員的「夥伴關係 (Partner Relationship)」。這種新進的行銷觀點，稱為關係行銷(Relationship Marketing；RM)。

最早提出關係行銷的學者是Berry(1983)，他認為吸引顧客只是一個行銷過程，將顧客牢牢抓住並建立其忠誠度才是服務業行銷考慮的重點，他將關係行銷定義為：「在多重服務組織中，藉吸引和維持來加強與顧客的關係。」其中「吸引」係指吸引顧客上門(如：低價策略)，但這只是行銷過程其中的一部份；「維持」係指將顧客牢牢抓住並建立其忠誠度。

二、 顧客價值(Customer Value)

(一) 顧客價值的定義
根據Zeithaml (1998)對顧客價值的定義是：「消費者根據獲得與付出的知覺，對產品效用的全面評估。」因此，吾人可言「顧客價值」係一顧客對其慾望及需求是否被滿足的最終認知。

(二) 價值的形成
吳思華(1998)於所著之《策略九說》一書中提及，價值形成的要素包含「顧客」、「商品組合」、「廠商活動」，茲分項敘述如下：
1. 顧客：價值的大小係由顧客認知而定，係一種主觀的心理認 知，非客觀的事實。
2. 商品組合：價值經由商品組合傳遞給顧客。
3. 廠商活動：價值經由廠商活動所創造，並由顧客之回饋得知價值是否形成決定。

(三) 價值型態( Value Configuration)
Stabell & Fjeldstag(1998)認為企業價值的創造，除以往的「價值鏈(Value Chain)」的運作外，尚應配合「價值群(Value Shop)」及「價值網(Value Network)」實施，這三種以「經濟學的交易價值觀點」建構的價值創造方式，稱為「價值型態(Value Configuration)」。

其中「價值群」即強調企業應集合各種不同的專業，透過管理循環的運作，增加企業解決問題的能力(其中又以解決顧客問題最為重要)，並使這種能力成為企業經營的核心。所以「價值群」可說是依顧客不同的問題，提供不同密度技術的活動，以滿足顧客所需。

企業為何需要顧客關係管理？

企業為何需要顧客關係管理？

　　於1980年代初期，美國便有所謂的「接觸管理(Contact Management)」，專門收集顧客與公司聯繫的資訊；這便是「顧客關係管理(Customer Relationship Management；CRM)」的前身。

　　隨著資訊科技的發展，顧客關係管理有更大的應用與發展空間，結合了電腦軟、硬體，其定義更進一步延伸到運用資訊科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，以提高顧客忠誠度及企業營運效益。

　　1999年9月，ARC遠擎管理顧問公司研究部門副總經理Brian Spengler於「1999第一屆台灣顧客關係管理研討會」中，發表了一份針對台灣企業的顧客關係管理現況所做的調查報告中顯示，目前台灣業者導入顧客關係管理的原因，主要有四點，以下便針對這四點，配合筆者個人認知加以分析：

一、推展行銷業務：
企業期待導入顧客關係管理後，尋找更多商機，並利用顧客關係管理系統中的紀錄，了解業務人員與顧客接觸之活動內容控管業務推廣之進度。

二、提升客戶服務品質：
利用顧客關係管理建置客服中心(Call Center)，進而利用資訊科技的效益，提供顧客即時、快速的顧客服務，創造更高的顧客價值(Customer Value)。

三、提升經營績效：
此項所期盼的，一方面是希望藉由顧客關係管理控管，降低各項成本(如：業務活動費用)；另一方面，吾人應將資訊科技的導入是為一「變革(Change)」，故於導入顧客關係管理時，應利由改善企業與顧客互動的流程，以提升公司整體營運績效。

四、配合潮流趨勢，提升公司形象：
顧客關係管理導入，可強化企業與顧客之間一對一的互動通路，讓顧客有被尊重的感覺(此乃「一對一行銷」的運用)；再者，現今產品與服務的提供，均強調顧客價值，各產業均希望強調自己服務的特質，故常於產業名稱後加上「服務業」的字樣；如：電信服務業。顧客關係管理的建置，正可幫助企業建立服務的形象。

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系統流程圖

客戶關係管理系統（CRM）建立一套標準模式，涵蓋售前到售後的整個交易流程，提供一套能夠落實客戶服務理念、提昇客戶服務品質、增加銷售業績的軟體系統。

客戶關係管理系統（CRM）可整合企業資訊系統以發揮最大效益。例如：買賣業可將客戶關係管理系統（CRM）與進銷存系統整合，製造業可將客戶關係管理系統（CRM）與訂單、生產、出貨、倉管等子系統整合。

就趨勢而言，無論是製造業、買賣業都須落實客戶服務的理念，傳統的資訊系統無法滿足企業在這方面的需求。一般企業對客戶關係管理系統（CRM）的概念尚屬陌生，特撰此文供企業參考。

客戶關係管理系統（CRM）的模組及流程資料至少有數十頁的篇幅，無法在此詳述，若需相關資料歡迎洽詢。



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觀念剖析及客戶價值鏈之系統觀

觀念剖析
根據八0/二0法則，一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶，如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，是目前企業相當重視的一個議題，當產品甚至企業營運模式，逐漸走向同質性與普遍化，在差異性不大的情況下，創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係，客戶服務品質的優劣，則進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素，有鑑於此，如何應用資訊技術，管理所有與客戶相關的資訊，如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等，並進一步分析這些客戶資料，歸納出客戶的行為模式以及需求模式，並擴散到企業之行銷、製造等部門，才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶，以提昇企業競爭力。


客戶價值鏈之系統觀
現今企業之運作強調的是整體價值鏈體系的效率提昇，無論是供應端的產品供應鏈管理、需求端的客戶需求鏈管理、抑或是內部資源的規劃運用，都要做整合式的計劃與決策，當協同式的價值鏈網路成型後，體系內的成員將可得各自最大的利益，如此的上下游聯結關係，藉由網際網路的網絡，將可無縫隙地整合資訊流、金流與物流

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客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)的建立，應包含『行銷』、『銷售』、『服務』之全方位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品，在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機，『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化產品，提高企業營業規模，達到企業最重要的『獲利』目標。

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顧客關係管理Customer Relationship Management

顧客關係管理系統（CRM）建立一套標準模式，涵蓋售前到售後的整個交易流程，提供一套能夠落實客戶服務理念、提昇客戶服務品質、增加銷售業績的軟體系統。
客戶關係管理系統（CRM）可整合企業資訊系統以發揮最大效益。例如：買賣業可將客戶關係管理系統（CRM）與進銷存系統整合，製造業可將客戶關係管理系統（CRM）與訂單、生產、出貨、倉管等子系統整合。
就趨勢而言，無論是製造業、買賣業都須落實客戶服務的理念，傳統的資訊系統無法滿足企業在這方面的需求。一般企業對客戶關係管理系統（CRM）的概念尚屬陌生，特撰此文供企業參考。

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