觀念剖析及客戶價值鏈之系統觀

觀念剖析
根據八0/二0法則，一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶，如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，是目前企業相當重視的一個議題，當產品甚至企業營運模式，逐漸走向同質性與普遍化，在差異性不大的情況下，創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係，客戶服務品質的優劣，則進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素，有鑑於此，如何應用資訊技術，管理所有與客戶相關的資訊，如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等，並進一步分析這些客戶資料，歸納出客戶的行為模式以及需求模式，並擴散到企業之行銷、製造等部門，才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶，以提昇企業競爭力。


客戶價值鏈之系統觀
現今企業之運作強調的是整體價值鏈體系的效率提昇，無論是供應端的產品供應鏈管理、需求端的客戶需求鏈管理、抑或是內部資源的規劃運用，都要做整合式的計劃與決策，當協同式的價值鏈網路成型後，體系內的成員將可得各自最大的利益，如此的上下游聯結關係，藉由網際網路的網絡，將可無縫隙地整合資訊流、金流與物流

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客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)的建立，應包含『行銷』、『銷售』、『服務』之全方位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品，在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機，『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化產品，提高企業營業規模，達到企業最重要的『獲利』目標。

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